지난해 크리스마스 시즌에 미국 동부에 폭설이 내려 인근 공항이 며칠동안 제대로 작동하지 못했었습니다. 우리나라에도 짧막하게 기사가 나가서 기억하는 분들이 있을 수도 있습니다. 그때 토론토 공항에 있었는데, 3박을 공항 인근에서 지내야 했습니다. 전혀 계획에 없던...
그때 항공사에선 아무런 조치도 취하지 않고 3일이나 딜레이했었어요. 자연재해라 생각해 참긴 했는데, 그때 이런 생각을 했습니다. 캐나다도 이름만 선진국이지 제대로 된 서비스는 이뤄지지 않는구나. 공항이 시장통으로 변하는데 혼란하기만 할 뿐 각자 도생하는 분위기였습니다.
갑자기 이 기억이 떠오른 건 최근에 나온 뉴스 때문입니다. 혜리와 델타항공의 이야기입니다.
악명 높은 항공사의 대명사 델타
걸스데이 출신 멤버인 혜리(29)가 최근 미국 델타항공과의 논란을 제기하여 이슈가 되었습니다. 혜리는 델타항공으로부터 받은 불합리한 대우를 공개적으로 폭로한 결과, 항공사로부터 사과와 해명을 받게 되었는데요.
델타항공은 미국 로스앤젤레스에서 뉴욕행 비행기에 대한 이코노미석과 일등석 자리 변경 사건에 대한 입장을 밝혔습니다. 이 사건은 항공기의 기종 변경 과정에서 발생한 것으로, 몇몇 일등석 고객의 자리가 이코노미석으로 다운그레이드된 것이었습니다. 혜리 역시 이와 같은 다운그레이드 통보를 받은 승객 중 하나였습니다.
델타항공은 이 사건에 대해 "오버부킹(초과예약)으로 인한 것이 아니라, 항공기 기종 변경 과정에서 불가피하게 발생한 사태"라고 해명했습니다. 또한 항공사는 승객에게 일등석 탑승이 가능한 다음 항공편을 권하거나 이코노미석 탑승 시 좌석 차액을 환불받을 수 있는 옵션을 제공할 것이라고 밝혔습니다. 차액 환불은 현재 진행 중이며, 델타항공은 이로 인한 불편을 사과하며 고객 서비스 담당자가 직접 승객들과 연락을 취할 예정이라고 덧붙였습니다.
이전에도 델타항공은 갑질 논란과 인종 차별 등 다양한 문제로 논란이 있었습니다. 이에 대한 비판은 계속되고 있으며, 혜리의 사건은 이러한 논란 중 하나로 등장했습니다.
혜리는 자신의 인스타그램을 통해 "한 달 반 전에 예약하고 좌석을 미리 선택했는데 퍼스트 클래스 좌석이 없다고 이코노미석으로 다운그레이드되었다"며 "환불도 못 받고 자리가 마음에 들지 않으면 다음 비행기를 타라고 항공사에서 말했다. 게다가 두 자리를 예약했는데 어떻게 둘 다 다운그레이드될 수 있는 건지"라고 불편함을 토로했습니다.
결국 이러한 혜리의 공개 저격으로 델타항공은 사과와 함께 정식 입장을 밝히고 상황을 수습하려는 모습을 보였습니다. 혜리의 힘과 관심을 받게 된 결과이며, 이 사건을 통해 항공사의 과거 문제와 함께 다양한 승객의 불만도 드러나게 되었습니다. 델타항공은 현재 차액 환불을 처리하고 있으며, 고객 서비스를 개선하기 위해 노력하고 있습니다.
사과 한번 했다고 델타가 바뀌지 않겠지
델타항공에 익숙한 미국이나 그 인근 국가들은 델타항공의 행태들에 그러려니... 하는 분위기입니다. 서비스가 엉망인 걸 감안하고 그 회사를 이용하죠. 그런데 우리나라는 좋은 서비스를 받다가 델타 같은 서비스를 받으면 황당하고 당황스럽고 그럽니다.
어쩔 수 없어요. 델타가 이번 사건으로 변하지 않을 겁니다. 그 회사에 우리가 적응해야 할 뿐입니다.
그나마 소비자로서 할 수 있는 일은 여행자보험이나 잘 들어놓고, 별일없이 비행할 수 있길 기도하는 것 뿐입니다. 으휴~ 델타
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